Lean office e sua aplicabilidade no setor público para redução do lead time

Resumo

São considerados serviços públicos aqueles que estão diretamente relacionados às necessidades da população, e se enquadram neste quesito atividades como capina, varrição, limpeza de terrenos públicos, remoção de móveis e eletrodomésticos inutilizados, coleta de resíduos, entre outros. Para melhor atendê-las, o modelo gerencial de administração pública prioriza a eficiência, agilidade, transparência, otimização de recursos e possui foco nos resultados, critérios estes nem sempre atendidos na prática e poucas vezes observados pelo cidadão. Tais critérios convergem com os objetivos do Lean Office, uma metodologia que objetiva analisar ambientes administrativos em busca de identificar e reduzir desperdícios como movimentos, espera, processamento e materiais, produzindo mais com menos recursos. Diante disso, o objetivo desta pesquisa consiste em analisar a contribuição desta filosofia de gestão, quando aplicada em uma secretaria municipal responsável pelo recebimento de demandas de limpeza pública, que possui contato direto com o cidadão. Em consequência, a pesquisa investigou o processo administrativo de solicitação de serviços deste órgão, com o intuito de identificar desperdícios e sua ocorrência, de modo a propor potenciais melhorias, que poderão contribuir agregando agilidade, eficiência e maior satisfação dos usuários. A metodologia da pesquisa consistiu em um estudo de caso, aliado ao levantamento bibliográfico, à observação sistemática planejada, à aplicação da metodologia do Lean Office e o auxílio da Modelagem de Processos, que juntos possibilitaram a realização da modelagem AS IS do mesmo, favorecendo o apontamento dos desperdícios existentes, a classificação das atividades quanto a frequência e agregação de valor e o cálculo do Lead Time. Essa análise favoreceu o mapeamento TO BE, agregando propostas com potencial de melhorias no tempo de execução e de resposta através da eliminação de cinco atividades e do ponto de decisão considerado o gargalo do processo. Os resultados obtidos demonstraram um grande acúmulo de desperdícios e pontos passíveis a aperfeiçoamentos, dentre estes os mais recorrentes foram os estratégicos, de estrutura e de processamento. Em caso de propostas de melhoria implementadas, potencialmente a secretaria ganhará em qualidade e confiabilidade das informações, facilidade de comunicação com o cidadão e com a empresa terceirizada, bem como irá dispor de um atendimento mais efetivo e rápido, culminando no atendimento das demandas do usuário e sua satisfação.